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Il cliente al centro di un progetto di crescita aziendale. Caffè Carbonelli al Social Business Forum

6 giugno 2012

Il primo post di questo salotto l’ho scritto in treno due giorni fa. Ora Sto tornando a Napoli dopo la bella esperienza del Social Business Forum, e mi ritrovo ancora a scrivere, a raccontarmi, con la mente su Marte, il cuore chissà dove e il culo sulle rotaie.

Il treno m’ispira. Scrivo e mi chiedo se sia giusto pubblicare poi nel salotto o sul mio blog personale.
Me lo chiedo, ma poi già so che andrà in salotto. È all’inizio e ha bisogno di contenuti.
E poi voglio stare comodo, voglio rilassarmi. Troppo spesso, ultimamente, mi son chiesto chi fossi. Quasi rischiando di identificarmi totalmente nel mio brand, nella mia azienda.

Mi faccio una doccia, mi vesto, spruzzo un po’ di profumo. Ma mi sembra di annusare caffè.

Quasi tutti i testi che leggete sul nostro sito li ho scritti personalmente.
Un sottoparagrafo e’ dedicato a Mission e Filosofia, che dovrebbe essere quella aziendale, ma mi chiedo: come si fa ad avviare un progetto, a portare avanti un’impresa (o un’intrapresa), senza darle un po’ della tua identità, un po’ della tua filosofia di vita?

Credo che come manager non sarei un granché. Mi son ritrovato a discutere di fronte a una platea di imprenditori e manager, al fianco di Pepe Moeder. Moeder e’ Digital Director per il mercato Auto, a livello global, per Pirelli Tyre, è stato Head of Digital Marketing & Communication del Gruppo Barilla, e tanto tanto altro.

-intanto in radio passano Dalla, “e ballo ballo ballerino, l’uomo che confonde la luna con il sole“…

Al mio webmaster, in una delle prime riunioni, definendo le basi del restyling del sito Caffecarbonelli.it, dissi di prendere come riferimento il sito del Mulino Bianco, Nel mulino che vorrei. Ovviamente tutto poi si e’ discostato, ha preso forma modellato dalle nostre esigenze e dalla nostra idea di comunicazione. Per non parlare del budget limitato: oggi i biscottini del Mulino li sforna Antonio Banderas. Mentre noi, dopo il rifiuto di Robert De Niro, abbiamo puntato tutto sui nostri sogni, e come testimonial vorremo gli alieni.

A dicembre scorso vidi una delle prime comunicazioni del Social Business Forum. Pensai che avrei voluto esserci, ma non avrei mai immaginato che ci sarei stato per parlare della nostra azienda, del nostro prodotto, e del come proviamo a venderlo.

Perché in realtà l’obiettivo finale di ogni panel del forum, di ogni azienda, di ogni lezione sul marketing e’ di riuscire a vendere il prodotto, accrescere il fatturato.

Eravamo io, Moeder, Maccallini, di BNPparibas, ed Emanuele Scotti, di Open Knoweledge, a moderare. E ti pareva che dopo qualche minuto di tensione iniziale, non sarei finito con lo sciogliermi e battibeccare proprio con lui, con Moeder? Perché?

 

Perché lui è un manager, io no.
Lui passa da una multinazionale all’altra, io ci son dei giorni che vorrei licenziarmi.

Io sono tutto preso da come dover internazionalizzare il mio mercato e la comunicazione anche in ambito Social, e lui deve porsi tremila domande su come dover studiare le linee guida da affidare alle divisioni degli altri Paesi. Realtà troppo diverse. Forse.

Io sono portato sempre a semplificare le cose quando queste cominciano a complicarsi.
Punto sul cliente, sulla capacita’ della mia azienda di saper comunicare, e mi affido alla preparazione, alla pazienza di chi affronterà la discussione col cliente, sempre convinto che un cliente consapevole diventerà un cliente fedele.
L’incomprensione è nata sull’effettiva differenza tra multinazionali e microimprese.

Qualora un giorno avrò la fortuna di dover pormi un problema del genere e opterò per affidare la gestione della comunicazione ad un’agenzia esterna, allora vorrà dire che aveva ragione Moeder.

 

Per me la chiave è la formazione: formare esperti dei Social sulle dinamiche aziendali, e su tutto il ciclo di vita, dalla nascita, alla distribuzione, di ogni singolo prodotto.

Oppure, viceversa -scelta che oggi farei se la mia azienda fosse articolata in maniera verticale- formare uno o più dipendenti interni, per la gestione dei vari canali Social, tenendo ben presenti le differenze tra tutte le piattaforme, ognuna atta ad una propria forma comunicativa.

Del resto, il centro resta il cliente e ieri, a fine giornata, parlando con l’amico Alexandre Levy, di Oglivy Italia (c’ho gli amici importanti, ma non possono diventare fornitori, per ora, perché costano troppo!), dopo aver seguito l’illuminante speech di Frank Eliason, come per magia, ho pensato che la lezione più importante sulla comunicazione col cliente me la regala ogni giorno mio padre, che mi bacchetta ogni tanto dandomi fretta a richiamare il cliente che ha chiesto informazioni.

 

E non lo fa per la frenesia della vendita, ma semplicemente perché “par brutt”, sembra brutto. Quanto ha ragione. Il cliente ha delle aspettative e se sei stato fortunato o bravo ad indurlo a sceglierti, non puoi permetterti di deludere le sue aspettative rispondendo alle sue domande con un disco, o peggio ancora in ritardo, perché intanto che tu aspetti per rispondergli, lui avrà già eliminato il problema, senza voler conoscere piu le procedure per risolverlo. E diventerà, giustamente, la tua pubblicità più cattiva.

Sono quasi a Napoli, e sono ottimista.

Info su Luca Carbonelli

Luca Carbonelli si occupa di sales e marketing per la azienda di famiglia, la Torrefazione Caffè Carbonelli s.a.s. La case history della sua azienda parte quando comincia a vendere il proprio prodotto sulla piattaforma ebay.it, dove, dopo poco viene inserito tra i migliori venditori della piattaforma nella categoria dedicata alle PMI. Successivamente crea www.caffecarbonellishop.com ed è costantemente impegnato nell'aggiornamento e restyling dell'identità della sua azienda sia online che offline. www.caffecarbonelli.it Appassionato di qualsiasi forma di comunicazione purchè funzionale. E' convinto che il feedback del cliente sia la miglior forma pubblicitaria.

2 risposte a “Il cliente al centro di un progetto di crescita aziendale. Caffè Carbonelli al Social Business Forum”

  1. […] center –ossia la volontà, l’attitudine e gli sforzi compiuti dall’azienda di porre il cliente al centro del suo progetto-, e l’audience development -le attività compiute dall’azienda per creare contenuti […]

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