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Ecommerce in Italia (B2B): come si perde il miglior cliente

17 dicembre 2015

Prima di entrare nel merito della questione, è doveroso per me fare una premessa: fortunatamente, da tempo, la nostra fan page Caffè Carbonelli​ è ben visitata e dalle nostre piattaforme ecommerce attingono anche aziende. Mi piace dire “ben visitata” invece che “molto visitata” perché 1) sarebbe una bugia dire che è molto visitata visto che non credo molto nell’utilità dei risultati di sponsorizzazioni una tantum della stessa fan page o dei singoli post; 2) perché grazie alle conversazioni spontanee che vengono generate in rete e non, su Caffè Carbonelli e Il Salotto del Caffè​, coloro che atterrano sulla nostra pagina facebook sono realmente interessati al nostro prodotto o al nostro modo di fare impresa. Quindi sono gli utenti a cui più ci interessa arrivare con la nostra comunicazione.

Chi conosce la mia azienda sa che da tempo mi impegno per cercare di dare al brand Caffè Carbonelli un’ impronta internazionale e innovativa praticando una politica aziendale non concentrata soltanto sull’aspetto meramente commerciale, ma investendo sul piano “editoriale”, inteso come creazione di una promozione intelligente che pone il cliente al centro di una comunicazione aziendale a 360° che ha come fine ultimo l’educazione dell’utente-cliente sul prodotto e sul ciclo produttivo. Sono certo che le pmi in questo modo, man mano che il brand viene ri-conosciuto per la professionalità con cui opera, riescono ad incrementare anche l’aspetto commerciale. Per noi sta funzionando. Uno dei canali di vendita su cui puntiamo lavorando con questa strategia è l’ecommerce e, a supporto delle piattaforme di vendita, ci sono tutti i nostri profili social aziendali su cui siamo presenti, che vogliono fungere prima di tutto da servizio clienti, e poi, limitatamente, vengono usati per la comunicazione aziendale tipica dei profili social. Lavorando in questo modo operiamo una selezione naturale dei nostri fans e dei nostri utenti-clienti.

Un po’ di mesi fa, sulla nostra fanpage facebook Caffè Carbonelli, arrivò il messaggio di una signora gentilissima che chiedeva un contatto per assaggiare il nostro caffè.
fare ecommerce

Praticamente dopo una settimana, dopo che le inviammo un kg di caffè in prova, la signora decise di affidarsi alla nostra professionalità e diventare nostra cliente. Di lì in poi gli ordini sono stati costanti.
fare ecommerce

Avreste dovuto vedere come ultima stringa l’ordine odierno, ma evidentemente, la signora, dopo una mancata consegna concordata, avrà deciso di cambiare fornitore.

Ora, non sto qui a ricordare a me stesso e a tutti voi quanto è complicato in questa epoca riuscire ad acquisire nuovi clienti (una delle ragioni per i brand di caffè potete leggerla qui), ma sono qui a lamentare che a causa del disservizio di uno dei settori più importanti, quello dei trasporti (senza entrare nel dettaglio), partner principale di chi pratica ecommerce, le aziende che, riuscendo a diversificare il prodotto, puntando sulla qualità, il servizio, ponendo il cliente al centro di tutti i movimenti aziendali, e il canale di mercato, puntando sull’ecommerce -magari anche per il B2B- perdono, impotenti, i loro migliori clienti. Perché l’azienda che ad oggi, accettando di innovare la propria mentalità riconoscendosi innanzitutto imprenditore, non pronunciando richieste di macchinari in comodato d’uso gratuito o richieste di altro genere al suo fornitore, e che accetta di intraprendere un rapporto commerciale usando le dinamiche dell’ecommerce, in soldoni, quindi, pagando anche il prodotto prima di riceverlo, è il miglior cliente che si possa desiderare.

La colpa del ritardo non è stata nostra, ma del corriere. È un fatto:

fare ecommerce

Merce ritirata e partita dalla nostra sede il giorno 9 dicembre. Il giorno 17 dicembre risulta in giacenza senza che sia mai stata data comunicazione al mittente.
Il cliente, confermandosi “il miglior cliente”, esigendo professionalità ed efficienza, ha risolto innanzitutto il suo problema rifornendosi da un’altra torrefazione per le sue esigenze temporanee, e molto probabilmente, considerando l’inefficienza e il danno procurato (immaginate un bar che resta mezza giornata senza caffè), deciderà di cambiare fornitore.

fare ecommerce

Abbiamo immediatamente comunicato al corriere espresso tutta la nostra delusione per l’accaduto. Ci ha risposto che purtroppo non può farci nulla se da una sede all’altra non è giunta comunicazione di mancata consegna. Ci ha detto che quindi svincolerà (così si dice in gergo) la spedizione e che nei prossimi giorni sarà riconsegnata al mittente. Ci ha invitati a capire che “in fondo, in percentuale, non va a buon fine lo 0,5% delle spedizioni che gli affidiamo”. Io gli ho detto che noi abbiamo perso uno dei “migliori clienti”. Il problema è che loro non conoscono il valore dei “migliori clienti”.

Info su Luca Carbonelli

Luca Carbonelli si occupa di sales e marketing per la azienda di famiglia, la Torrefazione Caffè Carbonelli s.a.s. La case history della sua azienda parte quando comincia a vendere il proprio prodotto sulla piattaforma ebay.it, dove, dopo poco viene inserito tra i migliori venditori della piattaforma nella categoria dedicata alle PMI. Successivamente crea www.caffecarbonellishop.com ed è costantemente impegnato nell'aggiornamento e restyling dell'identità della sua azienda sia online che offline. www.caffecarbonelli.it Appassionato di qualsiasi forma di comunicazione purchè funzionale. E' convinto che il feedback del cliente sia la miglior forma pubblicitaria.

Una replica a “Ecommerce in Italia (B2B): come si perde il miglior cliente”

  1. Roberto Fumarola ha detto:

    Ciao Luca, mi spiace per quanto accaduto.
    Abbiamo creato il servizio http://www.qapla.it proprio per evitare questo genere di problemi.

    Quando vuoi se ne parla.
    A presto

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