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#SvegliaCliente che hai un’arma micidiale: il feedback

6 febbraio 2013

Riprendendo un vecchio post [Al mio feedback negativo], vorrei porre nuovamente in evidenza l’importanza del feedback per chi vende online. Ai tempi riflettevo sul primo feedback negativo e festeggiavo per i 5000 feedback positivi su ebay. Oggi abbiamo superato gli 8000 positivi, e quasi come un portafortuna c’è sempre solo quell’unico negativo che ci accompagna.

Vi lascio al vecchio post e alla sempre attuale analisi sull’importanza del feedback.

Qualche giorno fa, in piena vacanza, tenendo sempre d’occhio quello che è il mio lavoro, mi son reso conto di aver raggiunto sull’account ebay della azienda familiare “torrefazionecarbonelli“, quota cinquemila feedback positivi. Ho festeggiato, emozionato, con i miei amici.

Ieri, 2 settembre 2010 controllo la pagina dei feedback, come tutte le mattine e, a sorpresa, eccolo: il primo feedback negativo con la seguente dicitura: “Spiacente merce non arrivata“.

Spiacente tu? Spiacente io!

Mi sono immerso nel mondo dell’e-commerce circa quattro anni fa, prima ancora di mettere piede in torrefazione, quando, nel periodo forse di maggiore crisi (quanto amo la parola crisi), discutendo su come cercare di dare una svolta all’attività, mio fratello la buttò lì “Perchè non proviamo a vendere un kit di cialde su ebay?”, io risi.

Ieri è venuto a ritirare personalmente, in torrefazione, la solita scorta mensile, il mio primo cliente ebay, il quale acquistò il primo kit di cialde che proposi online, all’asta, per quindici euro. Il suo rammarico, dopo quattro anni è che per questione di minuti non fu il primo, ma il secondo a rilasciare il feedback positivo “Cortese e disponibile. Presto incontro in azienda per un buon caffè. Da provare”. Ieri gli ho raccontato del feedback negativo. Ha riso.

Fortunatamente oggi posso permettermi di sorridere sulla questione, ma è un sorriso tirato, il sorriso stizzito e incazzato di chi è consapevole che se il feedback negativo fosse arrivato qualche anno fa, oggi non sarei qui a parlarvi rilassato e consapevole della potenza e del valore di un feedback.

Il feedback, per le transazioni online, è una prerogativa lanciata dalla piattaforma ebay, un commento rilasciato dal cliente a fine esperienza, inerente non solo l’oggetto acquistato, ma tutti i passaggi della transazione. Nel mercato comune può identificarsi come il classico “passaparola”, ne ha la stessa valenza. Ci andreste mai ad acquistare in un negozio dove un vostro amico ha avuto un’esperienza negativa? il feedback online è ancor più potente del passaparola amicale: dell’esperienza negativa non ne verrà messo a conoscenza soltanto l’amico del malcapitato, ma il mondo.

Un cliente che acquista online si aspetta innanzitutto che l’oggetto sia conforme alla descrizione riportata, poi ovviamente l’assistenza nella fase di pre-acquisto, e della post-vendita, se dovessero arrivare imprevisti sui tempi di spedizione, sull’imballaggio manomesso, ecc.

Una vendita online è molto più rapida nell’esecuzione, ma deve essere molto più controllata e seguita di quella che può essere una vendita al mercato.

Un mercante può giocare sulla propria capacità di raggirare il potenziale cliente, considerando che il giorno seguente col proprio furgoncino starà provando a mettere a segno lo stesso colpo in un’altra località, il proprio furgoncino è in costante movimento.

L’ e-buyer, paradossalmente può arrivare a portare il proprio prodotto nel mondo, ma il proprio furgoncino non ha ruote, è statico. tutti sanno dove e come trovarlo in quel piccolo grande mercato mondiale che è il web.

L’ e-buyer può essere un gran paroliere, ma rischia poi che il feedback lo sputtani alla grande. Ecco perchè, ad oggi, ritengo che l’acquisto online sia la forma di mercato più sicura per il cliente che ha quel pizzico di competenza.

Piattaforme serie tutelano al 100% il consumatore; Fornitori seri forniscono dettagliatamente notizie sull’oggetto che si va proponendo, seguono passo passo tutte le fasi della transazione, affidando la merce a corrieri che la consegnano a destinazione anche in meno di 24 ore dall’acquisto, forniscono possibilità di effettuare il pagamento in qualsivoglia maniera; e soprattutto temono il feedback negativo che un utente ignorante (che ignora il tanto lavoro e la grande professionalità che vi è dietro ad una semplice vendita online) può rilasciare a termine di una transazione, per qualche ora di ritardo sull’arrivo della merce (e levatevi sto sorrisetto, che sto ancora rosicando).

Adesso, messi da parte per un attimo, tecnica, sarcasmo, e marketing, sono qui a ringraziare il mio primo feedback negativo, il quale mi ha dato la possibilità di ragionare un pò sull’operato svolto in quattro anni. Sono qui a ringraziare gli oltre cinquemila feedback positivi, senza i quali, dopo il negativo, sarei stato costretto a chiudere il mio negozio online e provare a diventare un torrefattore, un mercante qualunque che gira col proprio furgoncino svendendo il prodotto e supplicando gli avvoltoi di provare il proprio caffè. Sono qui a ringraziare tutti quelli che, notando il nostro approccio al commercio online, il nostro modo di fare impresa (intrapresa), ci danno quel pizzico di visibilità di cui si ha sempre bisogno. Sono qui a ringraziare tutti i miei clienti privati (ben più difficili da gestire, ma che danno molte più soddisfazioni di tanti piccoli prepotenti rivenditori) che mi hanno suggerito il claim che da qualche tempo identifica il nostro prodotto: “Se è espresso è Carbonelli“.

Info su Luca Carbonelli

Luca Carbonelli si occupa di sales e marketing per la azienda di famiglia, la Torrefazione Caffè Carbonelli s.a.s. La case history della sua azienda parte quando comincia a vendere il proprio prodotto sulla piattaforma ebay.it, dove, dopo poco viene inserito tra i migliori venditori della piattaforma nella categoria dedicata alle PMI. Successivamente crea www.caffecarbonellishop.com ed è costantemente impegnato nell'aggiornamento e restyling dell'identità della sua azienda sia online che offline. www.caffecarbonelli.it Appassionato di qualsiasi forma di comunicazione purchè funzionale. E' convinto che il feedback del cliente sia la miglior forma pubblicitaria.

3 risposte a “#SvegliaCliente che hai un’arma micidiale: il feedback”

  1. […] volte stringato. Se invece le aspettative non le avrà rispettate, ti rilascerà, senza scrupoli, un feedback negativo che potrebbe minare la costruzione delle basi di una reputazione del brand. Lui no, lui era “lieto di lasciare il primo feedback positivo” […]

  2. fabio ha detto:

    Il feedback negativo sarebbe meglio fosse accompagnato da precisazione, così anche il positivo; molti negozi online hanno diversi feedback positivi e comportamento scorretto, quindi non sono effettivamente convinto ,molti feedback sembrano inseriti da virtuali clienti, in alcuni casi capita che verificato il problema anche la grande catena online, dica al cliente che non avendo ricevuto risposta dal rivenditore di terze parti, non può farci nulla ed il cliente rimane quindi abbandonato a se stesso. per non fare di un filo d’erba un fascio, preciso: la catena online è AMAZON, il negozio è KINETIK che non mi ha rimborsato dopo aver avuto autorizzazione alla restituzione dei prodotti che non rispettavano il marchio indicato, ed aver rispedito in Inghilterra a mie spese, e nonostante la firma del titolare,che ha ricevuto i prodotti quale reso, non risponde e passando il tempo, AMAZON mi dice di arrangiarmi da solo, ed il rivenditore non risponde alle mail
    Acquistate dai rivenditori in strada e non rischiate mai

  3. matteo ha detto:

    Troppo spesso però succede che la minaccia di un feedback negativo viene utilizzata come arma di ricatto, vanificando, come scrivi “il tanto lavoro e la grande professionalità che vi è dietro ad una semplice vendita online”

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