Il customer care è forse l’ufficio più importante per chi pratica ecommerce dal lato del venditore. Almeno per chi lo pratica con un considerevole flusso di spedizioni. Insomma, per l’azienda che ne fa uno dei canali principali per il proprio fatturato.
La spedizione è sicuramente uno dei due servizi fondamentali per il buon esito dell’esperienza di vendita e acquisto online.
Il corriere espresso è quindi uno degli attori principali insieme al venditore e all’acquirente. Per questo motivo, oggi, possiamo dire che anche tutti i corrieri espresso praticano ecommerce, purtroppo forse ancora senza rendersene conto.
Premesso che, solitamente, l’azienda che pratica ecommerce stipula un contratto con il corriere espresso per ricevere agevolazioni sulle tariffe di spedizione rispetto a quelle che lo stesso corriere propone ad un privato per la singola spedizione, e che queste tariffe, seppur agevolate, spesso risultano maggiorate di costi di servizi accessori tipo “apertura pratica giacenza” e “riconsegna“, più varie ed eventuali, vi spiego la dinamica di una spedizione standard in partenza da un’azienda che pratica ecommerce, con eventuali problemi sulla consegna presso il proprio cliente, e in che modo il servizio clienti del corriere gestisce e “risolve” la situazione. Vi spiego anche perchè il corriere ha interesse affinchè le spedizioni subiscano ritardi nelle consegne; perchè tutto questo da sempre provoca un rallentamento della crescita della cultura digitale nella società e nelle aziende italiane, e come cominciare a risolvere questo problema semplicemente con twitter.
Prendendo in esame una spedizione standard, e supponendo che la lettera di vettura sia stata compilata in modo corretto dall’azienda mittente, il pacco viene ritirato da un padroncino e trasportato presso la filiale del corriere, lì gli verrà assegnato un numero di spedizione e sarà fatto partire verso un hub da cui sarà smistato, avendo come destinazione la filiale del corriere più vicina al domicilio del destinatario del pacco. Arrivato alla filiale di destino, il pacco viene affidato al padroncino di zona, il quale provvederà alla consegna presso il destinatario. Tutto ciò, il corriere lo garantisce in 24 ore.
Dove sorgono i problemi? i problemi più comuni sorgono nel momento in cui, per cause che tante volte restano sconosciute, la merce non viene consegnata al destinatario. In questo caso il pacco viene riportato nella filiale di destinazione e da lì, il giorno seguente, viene aperta una pratica di giacenza spedizione e trasmessa via email (tante volte ancora via fax) all’azienda mittente. Le motivazioni più frequenti inserite nelle causali documento sono: “destinatario assente” o “indirizzo errato o incompleto”. Considerando che stiamo prendendo in esame un’azienda che pratica fluidamente ecommerce, si presume che abbia un ufficio dedicato per cui questo tipo di pratiche vengono lette e risolte nel giro di poche ore. Se l’azienda risponde all’email del corriere entro le 17.00 del giorno stesso, allora la pratica viene liquidata in giornata e si riesce quindi a mandare in riconsegna il pacco il giorno successivo allo “svincolo della spedizione”. Quindi, qualora l’email di risposta arrivasse al corriere dopo le 17.00 o addirittura il giorno successivo, la riconsegna, nel 99% dei casi, slitterà di un altro giorno. Tutto ciò si ripercuote sul cliente che vedrà recapitarsi il suo pacco non in 24 ore ma in almeno 72-96 ore facendo sorgere un giustificato malumore.
Tante volte l’acquirente, a fronte delle risposte del venditore che prova a giustificare questo disservizio provocato dal corriere, lascia intendere che l’autista non è passato per la consegna del pacco in quanto lui “lo ha aspettato tutto il giorno a casa e comunque non ho trovato nessun avviso”. Oppure, ancor peggio, è costretto a confermare l’esattezza del proprio indirizzo di domicilio già inviato in fase di acquisto e già trasmesso correttamente al corriere dall’azienda mittente. Questi tortuosi meccanismi porteranno il cliente a diffidare degli acquisti online in quanto il vantaggio di un ipotetico costo inferiore o di un ipotetico guadagno in termini di tempo per andare alla ricerca del prodotto che desiderava, sarà stato cancellato dal fastidio di dover subire un disservizio di cui non è colpevole. Di conseguenza l’azienda venditrice, e mittente della spedizione, perderà un cliente, subirà un calo delle vendite a causa del feedback negativo che l’acquirente avrà lasciato nei suoi confronti, e automaticamente affiderà sempre meno spedizioni al corriere che sarà stato l’artefice dei suoi mali. Praticamente un processo commerciale che con un po’ di attenzione e professionalità potrebbe essere perfetto, andrà in tilt, frenando il progresso del commercio elettronico che è uno degli aspetti principali della digitalizzazione di un’azienda, e di una società tutta che vorrebbe globalizzarsi.
Perchè il corriere dovrebbe trovare il modo di eliminare questo tipo di disservizi?
perchè è una delle parti che rischierà il fallimento se questo processo continua a non funzionare.
Perchè il corriere non si impegna per elimiare questo tipo di disservizi?
Perchè il corriere, crede di guadagnare dalla persistente immobilità, e non ancora entrato in una mentalità aziendale digital oriented, pensa che i propri clienti non si adeguino ai nuovi scenari di un mercato globale, ed insistono nel creare disservizi evitabili col fine di addebitare costi aggiuntivi da fatturare al cliente per la risoluzione dei medesimi (i costi di pratiche di apertura giacenza, e riconsegna, vengono addebitati al mittente). Non è arrivato ancora a capire che snellendo e facilitando i propri servizi aumenterà il suo profitto più che tentando di creare appositi escamotage per aumentare i costi da fatturare ai propri clienti.
Come facilitare il customer care dei corrieri per snellire il processo di risoluzione dei problemi sulle spedizioni e soddisfare le aspettative di chi acquista e vende online, senza provocare il malumore dell’uno e dell’altro e senza rischiare di perdere quote di mercato, e anche contribuendo alla crescita di una più diffusa cultura digitale?
Con Twitter. L’ ufficio di customer care dei corrieri dovrebbero avere due divisioni: una che soddisfi le richieste del cliente del loro cliente (l’acquirente del bene da consegnare), una che soddisfi il loro cliente (l’acquirente del loro servizio di consegna). Alcuni corrieri già offrono un buono, ma limitato, servizio in fase di partenza merci: inviano sms o email all’acquirente in modo da fornirgli info sulla partenza della merce con relativo tracking number. Ma si fermano lì. non avranno e non vogliono avere ulteriori rapporti con il destinatario della merce, rimandando tutte le responsabilità sul mittente. Un servizio, appunto, fin troppo limitato.
Di seguito sono le immagini di alcuni profili twitter dei soli corrieri espresso che in una ricerca veloce ho incontrato su twitter: Bartolini: risulta inattivo, da verificare se è ufficiale, e se lo fosse aveva iniziato nel modo più sbagliato registrando l’account senza neanche il riferimento al nome dell’azienda. SDA: molto attivo, ma prettamente per effettuare comunicazioni nella maggioranza dei casi inutili, considerando che fa capo a Poste, e il modo di interagire che si evidenzia, è naturale pensare che abbiano affidato alla stessa agenzia la gestione di un servizio fondamentale, che attualmente risulta inutile e poco funzionale alle aspettative dei clienti. GLS: non pervenuto. TNT: sul sito italiano compare il link che porta al profilo che parla inglese. DHL: dal sito italiano non risultano link a profili social, ma da twitter si può risalire a quello che in apparenza risulta essere il migliore. Il tedesco.
Viviamo nell’era teconologica. Nell’era digitale, in cui ci hanno messo a disposizione strumenti e servizi per poter facilitare la vita delle persone, e di conseguenza anche delle aziende.
Il vantaggio più grosso per le aziende che usano i social network è quello di avere la possibilità di poterne usufruire come info point: Se ogni attore presente in una transazione online avesse un proprio profilo e lo utilizzasse tempestivamente per soddisfare le proprie esigenze, partendo dal cliente che potrebbe richiedere le info necessarie con un twitt direttamente al corriere, che dovrebbe avere la prontezza di rispondere, ed avere a sua volta due profili: uno orientato verso il pubblico, l’altro orientato verso le proprie aziende clienti che, neanche a dirlo, dovrebbero usare il proprio profilo anche solo per monitorare i feedback derivanti da queste operazioni, ne gioverebbe l’intero sistema che muove le dinamiche del commercio elettronico, riducendo i tempi di consegna merce, anche di una spedizione su cui sarebbero risultati problemi, da una media di 72-96 ore ad una media che rientrasse nello standard delle 24-48 ore, con l’inevitabile risultato di generare nuovo ed ulteriore entusiasmo verso un canale di mercato -l’ecommerce- che potrebbe e dovrebbe esser considerato come nuova linfa per quelle aziende che ancor oggi non credono nel digitale, e gli sconfortanti dati provenienti da una indagine di Google che ci indica che il 40% delle aziende italiane non usa ancora internet.
